邮件要“对症下药”:揭秘外贸邮件常见的几大错误,你中招了吗?

2020-09-26 13:10:02 原创 12

客户开发中,一封好的邮件能够让订单“起死回生”;一封不合格的邮件,也会让大客户气愤地“say goodbye”。作为外贸人,即使是高级外贸经理,如果想要高的业绩,也需时时刻刻磨练自己的邮件水平,争取做到炉火纯青的高度。

做了几年外贸,邮件回复是信手拈来,现在困扰我的不是邮件怎么写,而是事情怎么处理。也就是说,我不担心邮件表达不到位,只是有时候会遇到比较棘手的问题。这是比较理想的状态,因为很多外贸人还在“让邮件正确表达”的阶段。总结发现,每个客户虽然不同,邮件回复也千千万万种形式,但是有几个重要的原则是统一的。所以接下来要分享就是这几项重要的原则,也是外贸新手经常遇到的问题。

这篇文章不会洋洋洒洒地说些冠冕堂皇的话,而是本人几年外贸的经验分享。大咖们请自动略过,仅限认可本人水平的朋友们。

进入主题,首先,这篇文章针对的不是开发信,而是日常邮件交流。开发信有独立的原则,不归为一类。那么,回复邮件需要注意哪些问题呢?

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1. 最基本的:请调整好格式。

听起来很幼稚,很多人会说怎么会有人忽略这个问题。而事实上,的确很多很多人会忽略这个问题。不知有没有人观察过,大部分客户,可以说95%,甚至更多的客户,发来的邮件字体清晰,格式统一,签名漂亮。即使只是手机直接回复的,也会是统一而清晰的格式。但是很多外贸新手发出的邮件,字体大小不一,五颜六色,字体也不同意,一段宋体,一段楷体,等等。因为,很多人会选择先在word文档中把邮件写完,再复制过来,而且一点点地复制,这里一段那里一段,还需要再输入一段,却忘记调整格式。Word和邮件客户端的格式不是一个系统,显示出来当然有偏差。这样的邮件发过去,客户基本上第一时间对你的印象大打折扣。很少有客户不去在意这个基本问题。


2. 有来有回,才是进一步发展的敲门砖。

很多业务员,尤其的谈判新手,邮件回复的准则就是:客户问什么,就回答什么。客户不问了,那就不知道写些什么了。我们的传统文化中讲究“礼尚往来”,邮件谈判也是这个道理。尤其是有的客户喜欢问很多问题,回复完了之后,你也要问客户一些问题,这样才能细水长流,也进一步了解客户。客户问问题的时候,就是你借机了解客户的时候,不要浪费了。

其实在会议谈判中,也是这个道理。如果你答应了客户的付款方式,那么条件就是限制时间,或者价格提高,或者订单量增加。总之,你的让步必须是有条件的。邮件中,这份“礼尚往来”就是通过你和客户的“有来有回”表现出来的。商务谈判中,我们主张“多问”,才能多了解客户,如此才能找准客户的痛处,做到“一击必中”。


3. 不要总是换话题,要有连续性。

客户消失前,你们在谈的事情,你需要继续进行。你报过价了,他不回复,你就问是否没收到,还是价格不合适,或者是其他原因。再不回复,还是要继续问。如果乱七八糟问一通,等客户烦了,你就离“被拉黑”不远了。这就是我们说的连续性。

举个例子,我之前有位员工,有客户不回复他了,她的跟进邮件是:这封邮件问客户怎么不回复;下封邮件问客户最近来访吗;又写邮件问客户是否要样品;然后又向客户推荐新产品。。。一对邮件跟进下来,基本上我看到的是,这个业务员根本就没想让客户回复,只是自我感觉这个邮件总要问点什么,所以想到什么就问什么,就是不强调他们正在谈的事情。等有一天客户突然回复了,却发现是回复的文不对题,甚至大部分客户会选择视而不见你的那些乱七八糟的邮件,你等于白费力气写那么一大堆。

任何邮件,都要有的放矢,在自己的大脑里面先进行模拟,如何写才能让客户明确知道你的邮件内容,记起来还没有回复你这个重要邮件,让客户有兴趣读下去。如果你自己都不指望客户回复,那么还写什么呢?


4. 不要问太多问题,尤其不要毫无逻辑。

我之前套价时收到过竞争对手发来的询盘回复,打开之后简直无语了,长长一封邮件。我在询盘里面说的很清楚,我要的产品尺寸、要求等等,他还是重复问了一次,并且罗列了将近20个问题。比如:how much capacity? Size? Thickness? When? Do you want to visit us? When ? with who ? 这样的问题罗列了整篇文章。

当然这是个极端,很少有人犯这样的极端的错误。但是很多文却喜欢问客户一些暂时不相关的问题,让客户觉得你一直在问问题,想方设法地套取他的信息,却没有好好关注他的需求。我们的问题,一定要建立在解决完客户的问题之后,先解决了客户的疑问,再问1-2个问题,而且不要重复。比如客户要求报价时,你可以问客户的采购量,但是不要罗列好几个与价格无关的,顶多1-2个,客户能回复就挺好的。太多无关的问题,客户就烦了。


5. 邮件的长短要视情况而定

有的客户喜欢写长邮件,有的喜欢言简意赅。有的长邮件需要你认真写一封很长的回复,有的则需要言简意赅。不能因为自己喜欢啰嗦,就带入邮件中。

一般情况下,面对客户非常言简意赅的邮件,比如连个称谓都没有,直接问一句:price? 或者size is....那么我们需要报价,同时也需要引起客户谈判的欲望,写一些其他的内容,一般是产品的优势或者宣传资料等,一定要提供非常吸引人的资料,争取下一次客户会好好地写一封邮件给你。

有的长邮件,也不一定需要我们长长地回复。有些客户的确啰嗦,我们需要做的是抽丝剥茧,对症下药,把客户的问题简化,直接提供有力的证据或者数据。很多时候,客户啰嗦一大封邮件,只是为了一个数据,我们提供的同时安抚一下就可以了。

有的长邮件就要好好地回复了。比如客户的投诉,哪怕客户的邮件没有那么长,你也要充分地安抚客户,表明诚恳负责的态度。这种态度不是三言两语就可以表达清楚的。举个例子,之前有个业务员,针对客户提出的质量问题,我让她好好解释,长篇大论指导她如何解释、如何告诉客户我们的解决办法等,结果她的邮件有2句话:我们会负责的;我们正在调查,会给你反馈;我们不接受你提出来的索赔。。。


6. 先说结果,再提原因。

这是老外的思维,也是高效率谈话的方法。中国人喜欢先解释,再告诉结论,但是老外相反。当客户提出来要求,你不能满足的时候,最好先说一句:however, we can't agree with you. Reasons as following:......然后才是详细的解释。如果你复杂地解释一通,最后才来一句不能满足,老外心里会觉得你啰嗦,直接说结果不行吗?解释什么?但是如果你先说不能接受,再有合理的解释,老外会想:哦,这个解释的确很合理。接下来他会根据你的解释,提出自己的疑问。这是心理战术,百试不爽。

总结来说,就是要对症下药,少说废话,讲究一来一回,而不要一来多问、或者一来不问。

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