外贸糟心事:就因为我提出样品运费自付,客户对我进行人身攻击

2020-09-21 17:37:18 原创 10

外贸业务员每天都会接触形形色色的客户,大千世界,无奇不有。

来自世界各地的客户,各有不同。

有的客户很优质,有的客户让人很无语。

今天要分享的事情很糟心,就因为我提出样品运费由客户自付,导致客户对我进行人身攻击。

这样的事情,真的很没礼貌。

虽然做外贸很多年了,却很少有客户公开进行人身攻击,顶多在心里偷偷地骂两句得了。。。

尤其是,几百块钱的样品运费,就能反应如此强烈,也是挺让人无语的。

且听我慢慢道来。

第一封回信就立刻要样品

可以说,这个客户拥有无诚意客户的典型特点:在第一封回信里面直接提出要样品。

我开发信发出去的第二天,就收到了客户J的回复:

我们很感兴趣。想要测试你的产品,能否提供产品价格和样品?

请将样品寄到以下地址:xxx

对于这种什么都不了解,无沟通,就直接要样品的客户,我往往不会直接答应。

为了测试客户是否有诚意,我决定先拖延,引起客户更多兴趣再说。

所以回复邮件告诉客户目前只有常规尺寸,他要的尺寸没有。同时,将产品的展示资料发给客户。

客户紧接着的回复也挺正常,看得出来也不完全是为了收集样品,但是最后依然重复上封邮件的样品段落:

产品的抗压能力如何?我们需要测试你现有的最厚的产品,尺寸必须是完整的,而不是小样品。请将样品寄到以下地址:xxx

截止到这一封,我想,是时候提出来样品费用了。

小样品成本低,没必要收费,但是整张产品必须正常收费,且运费自理。

于是写信解释这个原则,核算运费和产品费用,一共大约$900.

客户果然立刻放弃了:请提供你们现有的最大尺寸的小块样品,即使20cm*20cm.

我继续阐述:小样品可以免费提供,运费需要自付。请提供到付账号或者你可以提前支付给我们,共计$64.

我能预料到接下来的冲突,以及这类客户惯有的说辞。

冲突

果然,客户说出了最让人反感的理由:

对于我们来说,向你支付64美元是不可思议地。通常,所有想和我们做生意的公司,都会向我们免费发来世界各地的样品。

奇葩的是:

紧接着,客户一直在抄送的上级C发来一句话,没有称谓和抬头,虽然是发给J,却在收件人一栏写了我的邮箱,抄送J:

Please do not waste further time with this supplier.(不要和这个供应商继续浪费时间)

如此,就很让人恼火了。

看来,这个C认为我应该在第一次收到邮件就赶紧上赶着把样品发过去,而不是来回确认这么几次。即使第一次他要求的是整张产品。

我也不甘示弱:

听到你认为我们在浪费时间,我很惊讶。我希望这是一个误会。

是的,我们是供应商,很乐意与您合作。所以我们同意提供免费样品,只是需要你提前付快递费,但我们将从订单中就减掉这一费用,尽管这是快递公司收取的费用,不是我们。这是我们合作的诚意。

因为我们认为,为了一个新的商业机会和合作,付出一些是值得的。相信你的想法是一样的,对吧?

你也是供应商,我们相信你知道生产样品的成本比大尺寸要高,因为我们需要很多时间和工人把它们切成小块。

这是我们对真正的客户的惯常做法。对于我们的其他客户,他们主动支付样品和快递费用。

你觉得这样的诚意如何?

客户J回复了,直接要求赶紧寄样品,节省时间和费用,再次说出那个让人反感的理由:

请按照我之前的邮件要求,把样品寄给我们,这样可以节省很多快递费用! 通常,所有的公司都从世界各地免费寄给我们样品,希望与我们做生意。

此时真不想再搭理他了。

但是这个客户是我创业初期遇到的第一批要样品的客户,我闲着也是闲着,不如再试试。

这次的回复,我以业务员身份放低姿态,耐心解释:

我们正在扩大国际市场,我们每天发2-3次样品。这对于我们来说是个比较大的成本。

考虑到我们真诚的沟通,我已向公司申请免费样品,并申请在我们的第一订单中扣掉快递费用。如之前告诉你的,其他客户都要为这两项付费。

我的老板同意了,因为你是真正的客户。现在我需要你的帮助来解决这个问题。

客户C发来了非常不客气的邮件,并且用南非语写邮件给J,再次将我放在收件栏,而非抄送栏:

这些人正在浪费我和你的时间。 忽略他!

我怀疑他是一个代理人而不是制造商,所以他没有钱发样品。请专注于更重要的供应商。也许他理解南非语...

呵呵哒。。。

然后,奇葩的J紧接着发来邮件,认为花费不高,由我们寄出去还省钱,继续命令我们寄样品:

请邮寄样品以节省快递费用。邮寄费用几乎为零,而且样品包装很小。

Please POST the samples to save on courier cost !Posting will cost next to nothing and the sample package are small.

接着再次发来一封邮件,继续命令:

我们是南非最大的公司之一,每年销售20个集装箱!

如果你想变得如此不专业,那就是你的问题,只是简单地把样品寄给我们,并省下所有的费用!!

我不需要被你说教!!

希望你的公司里有人能更专业一些。

We are one of the leading companies in the sales and distribution in South Africa .

Annually we use/sell over 20 containers!

If you want to be so unprofessional it is your problem by simply just posting the samples to us not sending them by courier and saving all the cost!!

I don't need to be lectured by you !!!

Hopefully there is someone at your company that would be more professional.

啥??

他哪来的底气想当然地认为我们应该免费提供样品给他?我求着他合作了?我的产品烂大街没人要了?

还有,很奇怪啊,他每年进口这么多,怎么认为我直接寄给他是不要钱的?

他越是这样不客气,我越是要收费!

所以,我的回复同样不客气,但也没说的很难听:

就像我说的,把样品寄给你需要64美元,TNT快递公司的费用,而不是我们公司。我们与他们有良好的合作关系,他们给予了很好的折扣。

但是我们提供的样品是免费的。只是你应该支付快递费用,和我们所有其他客户一样。这是正常的要求,你怎么看?

你可以查看你们当地的TNT快递或DHL快递,如果价格更便宜,那么你可以预订快递,并要求他们的中国代理商从我们的地址取走样品。

所以,邮寄或快递是不免费的。有什么误解吗?

你是销售和分销的主要公司之一。我们是主要制造商。这将是一个很好的合作机会。

就像你说的,“我不需要被你说教!!”,所以我们也是。

你可以查看我们的电子邮件,我只是要求快递费用你们自付,然后你说我们在浪费时间,我们没有钱,我们不是制造商,等等,我们不会解释的。

信任是相互的,合作是相互的,对吧?

我们表现出我们的诚意,希望你能表现出你们的。

如果你同意,我们希望过去所有的都是误会。

我决定,这是最后一次好好说话,若依然执迷不悟,若那位C先生继续出言不逊,我一定骂回去!

客户妥协及后续

这封邮件之后,客户好像也意识到了自己的无礼,发来了妥协的邮件,安排了自己找的快递来取件,要求地址信息

Please send you address in China where we can collect the samples.

Confirm the Sample size.

We want enough samples for a proper test.

经过再次沟通,寄过去10块样品。

几天后,样品就收到了,然后就是常规的:消失,再消失,继续消失,一直消失。。。

样品收到后,我跟进了几次客户没有回复一句话,直到大概3个多月后的一天,告诉我产品目前不适合他们的市场:

Your product is not going to work for us at this stage. I will be contact with you if there is a need in future.

我就知道,这样的客户计较这点运费,就是因为没诚意、没兴趣。

如果他真的有诚意,真的很感兴趣,怎么会提出这种苛刻要求?

后续,这个客户说了这句话之后,再也不回邮件,也不回WhatsApp信息。

你根本不知道他到底是为什么拒绝了这个产品,以及为什么那么急迫地要样品,却收到后就弃之不顾。

自费的样品尚且如此不重视,若我第一时间免费寄过去$900的产品,我估计那个客户C会说:

噢,看吧,他的产品一定很垃圾,否则怎么会迫不及待地免费寄过来这么贵的东西??

而且一定会用南非语,故意让我看见!

现在遇到这种客户,基本上在客户C第一次出现时,我就直接不理了,没时间没精力耗费在不值得的客户上。

各位看官,你们怎么看?

你们怎么分析这个客户的心理?

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